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Brand reputation

Potremmo definire la brand reputation come la percezione che i consumatori hanno nei confronti di un'azienda o di un marchio, questa percezione viene alimentata, in positivo o in negativo, da numerosi fattori come la storia dell'azienda stessa, il modo che ha di relazionarsi con il pubblico, le azioni compiute nel tempo e le valutazioni ricevute dai clienti.

Una buona brand reputation ci aiuta non solo ad aumentare la fiducia dei clienti nel nostro marchio ma creerà un sistema di comunicazione e pubblicità completamente gratuito grazie al passaparola, un cliente soddisfatto tenderà a comunicarlo ai suoi conoscenti creando un effetto a catena molto produttivo.

Come costruire la brand reputation

La reputazione di un brand è, come si può immaginare, soggetta ad oscillazioni e mantenerlaa sempre a livelli alti non è facile, possiamo commettere errori anche piccoli che però saranno la causa di recensioni negative, magari esagerate in rapporto a quello che abbiamo fatto ma tuttavia ci penalizzeranno.

Inoltre la perdita di brand reputation è veloce, spesso velocissima, non è così invece l'opposto: migliorare l'immagine di un'azienda ha tempi lunghi e richiede molto lavoro.

Se volessimo provare a fare una lista dei passi da seguire per aumentare la brand reputation potremmo riassumerli così:

Produrre contenuti di qualità: offire ai nostri utenti dei contenuti di qualità è importantissimo, contenuti non solo qualitativamente ottimi ma anche originali, interessanti, distribuiti tra le diverse possibilità che la rete ci mette a disposizione: blog, video su Youttbe, social media, podcast, dobbiamo apparire competenti e autorevoli nel nostro settore di attività.
Ottenere molte recensioni: oggi le recensioni sono la primia cosa che un utente guarda per capire se il brand è affidabile oppure no, se il prodotto/servizio che vende ha soddisfatto gli utenti, in genere tende a guardare quelle negative e purtroppo gli utenti sono più invogliati a scrivere quando non sono soddisfatti del nostro servizio, sta in noi richiedere sempre una recensione ai nostri clienti.
Presenza sui social media: la brand reputation non si può costruire in modo solido senza l'utilizzo dei social media, potremmo dire che sono il canale più importante in assoluto per effettuare questa operazione, affidarsi a un professionista è sicuramente la soluzione migliore e pagare degli influencer rilevanti nel nostro settore di attività è un investimento dal ritorno assicurato.
Fornire un servizio ineccepibile: è inutile dire che se trattiamo male i clienti, se non siamo precisi con i tempi di consegna, se non garantiamo un servizio post-vendita efficiente, se dopo la vendita tendiamo a sparire e a non assistere i clienti ci stiamo affossando da soli. Non importa se il cliente ha comperato una maglietta o un'automobile, dobbiamo riservare lo stesso standard di assistenza ad ogni cliente.
Mantenere le aspettative: nelle nostre campagne pubblicitarie e nel nostro sito web promettiamo un certo tipo di prodotto o servizio, spesso elogiandoci in modo esagerato come leader del settore, queste promesse dovranno poi essere mantenute in pieno, piuttosto meglio essere più sinceri e in linea con il prodotto/servizio che forniremo realmente.
Rispondere sempre alle recensioni: ringraziando quelle positive e scusandosi proponendo una soluzione a quelle negative, mai ignorarle o rispondere in modo agressivo.

Perché è importante la brand reputation?

Sia nella vita reale che in rete la nostra reputazione 'ci precede' come si usa dire. Il nostro volume di affari è direttamente proporzionale alla reputazione che abbiamo nei confronti dei clienti. Un'azienda che piace, di cui tutti parlano bene, avrà molte possibilità in più di crescere senza considerare che potrà perfino risparmiare qualcosa sugli investimenti pubblicitari grazie al passaparola.

Inoltre i clienti si fidelizzano più facilmente e sono invogliati a recensire il nostro marchio, vale la pena dedicare tempo e risorse alla brand reputation perché se la perdiamo recuperarla sarà un'impresa molto dificile e anche molto più onerosa che mantenerla nel tempo.

Monitorare la brand reputation

Il monitoraggio della brand reputation online è fondamentale per mantenerla a livelli alti, abbiamo diversi strumenti che possiamo utilizzare, il più diffuso è Google Alert che consente di ricevere degli avvisi quando riceviamo dei commenti, indicando determinate parole chiave che avvieranno questi alert. Se ad esempio abbiamo una struttura alberghiera dovremo sempre monitorare i commenti sui portali dove siamo presenti, se vendiamo su Amazon idem, le recensioni come sappiamo hanno un impatto notevole sulla reputazione del brand e anche del prodotto stesso.

Gestire una crisi

Cosa dobbiamo fare se di colpo ci troviamo sommersi di recensioni negative o di commenti negativi sui social media perché ad esempio stiamo vendendo un prodotto che si è rivelato difettoso?

Non dobbiamo mai farci trovare impreparati, dobbiamo avere un piano anti-crisi già pronto, ovviamente andrà calibrato per il problema attuale ma dovremo esserre pronti, ad esempio aver già definito i ruoli di chi si occuperà di determinati argomenti, un responsabile per l'approvazione e l'analisi dei messaggi da pubblicare, un piano di comunicazione pronto all'uso.

Se abbiamo delle pubblicazioni programmate sui social conviene interromperle durante la crisi per non gettare benzina sul fuoco peggiorando la situazione del nostro brand.

Tutelarsi con un social media policy

Se abbiamo dei dipendenti che lavorano sui profili social della nostra azienda possiamo tutelarci con un social media policy.

La policy è un documento legale a tutti gli effetti che serve a regolare il comportamento sui social dei nostri dipendenti e prevede delle sanzioni in nel caso non venga rispettato. Può essere utilizzata anche per fornitori esterni che lavorano sui nostri account come web agency e social media manager.

Verranno definite le modalità attraverso le quali si dovrà comunicare con i membri della community che gravita attorno al brand, non sono consigli ma vere e proprie regole a cui attenersi, pena una sanzione come preventivamente concordato.

Tutto questo per tutelare la brand reputation anche dal punto di vista legale e stabilire una strategia di comunicazione da seguire che eviti di danneggiare il brand.

Conclusioni

Non è facile gestire una crisi dovuta a un calo di reputazione, per questo è sempre consigliabile rivolgersi a un reputation manager o a un web agency con anni di esperienza nel settore. Tuttavia non dobbiamo arrivare a questo, se ci comportiamo bene e facciamo al meglio il nostro lavoro non ci sarà bisogno di fare nulla, saremo premiati dai nostri clienti con recensioni positive e commenti favorevoli sui social media.