Chi di noi non ha guardato almeno una volta le recensioni prima di fare un acquisto online? Sia che si tratti di prenotare una camera d'albergo o di acquistare qualcosa su un e-commerce, le recensioni rappresentano uno degli strumenti più utili per capire se ci stiamo rivolgendo a un venditore serio e affidabile.

 

Ovviamente stiamo parlando delle recensioni presenti sui portali blasonati dove non è possibile 'truccarle', anche se di profili falsi che lodano o affossano le attività è piena la rete, restano comunque un valido indice di qualità di un brand.

 

Se pensiamo che tra le parole chiave più cercate abbiamo la combinazione 'nome prodotto + opinioni' possiamo intuire quanto siano importanti per un'attività.

Purtroppo sono un'arma a doppio taglio, possono migliorare la brand reputation di un marchio ma possono anche affossarlo, tuttavia restano un ottimo sinonimo di trasparenza in entrambi i casi.

 

Vediamo come influiscono ini ambito SEO e brand reputation.

 

 

Recensioni e SEO

 

Prima di tutto cerchiamo di comprendere questo acronimo: UGC, ovvero 'User Generated Content'.

Si tratta di testi, foto, video e ogni tipo di contenuto che viene pubblicato in rete direttamente dagli utenti.

 

Questi contenuti che vedono il nostro brand come protagonista portano numerosi vantaggi, tanto che oggi sono diventati a tutti gli effetti parte integrante delle campagne di marketing.

 

Come potete immaginare le recensioni ricadono a pieno titolo negli UGC.

Tra i vantaggi possiamo considerare che sono completamente gratuite, non dobbiamo pagare nulla per ottenerle se non lavorare bene e vendere prodotti di qualità (se vogliamo ottenere delle recensioni positive, ma credo che nessuno sia interessato a quelle negative), non dobbiamo fare nessuno sforzo creativo o possedere dei blog.

 

Tuttavia non è tutto così facile come sembra, per ottenere delle recensioni dobbiamo incentivare gli utenti a scriverle, anche perché bisogna considerare che un cliente è più propenso a scrivere quando ha riscontrato dei problemi, oppure se è arrabbiato perché il prodotto non ha soddisfatto le sue aspettative, è un po' meno propenso a lasciare un commento se tutto va come da copione.

Ovviamente questa non è una regola, c'è anche una parte di utenti che le scrivono ini ogni caso, ma sono la minoranza.

 

Il metodo più utilizzato è la semplice richiesta, inserendo frasi per invogliare gli utenti a lasciare un commento, oppure sistemi più invasivi come l'invio di una mail dopo qualche giorno dall'acquisto dove si chiede di lasciare una reensione, sistema molto utilizzato per esempio dalle strutture alberghiere.

 

A livello di SEO abbiamo un duplice vantaggio:

 

1. I testi che l'utente scriverà quasi sicuramente conterranno le parole chiave di nostro interesse
2. Molto spesso viene inserito un link al sito del brand recensito con tutti i vantaggi derivanti dalla link building.

 

 

 

 

Recensioni e brand reputation

 

Come abbiamo detto le recensioni possono decretare il successo o il fallimento di un'attività, se le recensioni positive sono la stragrande maggioaranza sicuramente l'immagine del nostro brand ne beneficerà e non poco, nel caso opposto occorrerà intervenire in modo deciso, meglio se sotto la guida di un esperto che vi aiuterà a uscire da questo incubo, anche se uscirne al 100% è impossibile, però si può provare a limitare i danni.

 

Anche il settore in cui si opera è importante, esempio nel caso di hotel, b&b e ristoranti le recensioni sono diventate il metodo più utilizzato per valutare una struttura, diverso è il caso di attività come bar, palestre, negozi, dove sì vengono guardate ma in modo molto minore e con un approccio molto più leggero.

 

La priima cosa da fare per tutelare la nostra brand reputaton è monitorarle continuamente.

Il monitoraggio è importante perché ci permette di intervenire immediatamente in caso di recensioni negative o, perché no, false, cosa che purtroppo oggi capita molto spesso.

 

in caso di recensione negativa reale la primissima cosa da fare è rispondere prima possibile dando una spiegazione convincente, senza trovare scuse assurde o poco credibili, meglio ammettere l'errore, dire che ora il problema è risolto, che siete intervenuti immediatamente contattando il cliente e proponendogli delle soluzioni alternative, magari regalandogli un buono sconto o altro.

Questo umanizzerà l'azienda, mostrerà che esiste un'assistenza e che è possibile contattarla, in fin dei conti sbagliamo tutti, l'importante è rimediare.

 

Se si tratta di commenti falsi occorre contattare il proprietario del sito web e farle rimuovere, cosa oggi quasi impossibile su siti come Google e simili dove parlare con chi potebbe farlo oggi è diventato impossibile, anche se in passato si poteva fare in modo abbastanza facile, ma perdendo un sacco di tempo.

 

Se non possiamo farli eliminare dobbiamo farli scivolare sempre più in basso.

Come? Per quello che riguarda i commenti nella SERP (i risultati di ricerca di Google) occorre posizionare davanti alle recensioni ad esempio dei nostri articoli sul nostro o su altri blog, in modo che passino in seconda e terza pagina.

Sui siti dedicati invece possiamo cercare di ottenere molti commenti positivi che vadano a rendere meno 'pesanti' quelli negativi rendendoli una piccola percentuale sul totale.

 

Nel caso di pagine social posizionate con commenti negativi proviamo a farle indietreggiare nella SERP magari creando a nostra volta nuove pagine social che trattino il medesimo argomento sempre riferito al nostro brand.

 

 

 

 

Conclusioni

 

Oggi quasi tutte le attività sfruttano le recensioni per migliorare la propria brand reputation e di conseguenza aumentare la propria clientela, alcuni settori più di altri, ma in linea di massima interessano a tutti.

 

Purtroppo non portano solo vantaggi, quest'aspetto porta alcuni brand a evitarle quando possibile,  tuttavia la strategia migliore è quella di incentivarle e di monitorarle per correre ai ripari in caso di commenti negativi.

 

Un brand con zero recensioni è più sospetto di un brand con qualche recensione negativa, per cui la conclusione è di utilizzarle, inventivarle e seguirle, rispondendo prontamente a tutte quelle negative e anche a quelle positive ringraziando i clienti, mostrando la parte 'umana' del brand.

 

 

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